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胡小明 電子政務要向精細化服務傾斜
來源:CIO時代網 更新時間:2017-01-09

一、精細化服務的主戰場在基層

1.公眾的獲得感來自精細化服務

粗放的政務服務已無法適應今天的社會,公眾需要精細化的服務,現代信息技術為精細化服務創造了便利條件,智慧政務應當利用這種條件使管理更精準,服務更貼心,全面增添公眾在智慧政務中的獲得感。

2.信息技術應用優勢在基層服務

信息技術對提高政府宏觀決策能力的作用有限,高層決策更多依賴決策者的思維能力、經驗、視野以及對外部變化的感悟力,信息技術的優勢不在高層決策而在基層操作,不能指望大數據、人工智等新技術能顯著提高政府決策水平。

信息技術能夠大幅度提高工作效率的領域是政府的基層服務,基層業務規范化程度高,便于智能化,只要有精準的數據和方便的軟件支持就能大幅度提高服務效率與質量,智慧政務要加強一線工作人員的信息裝備,提供精準的數據支持,政府對公眾的服務將會全面改觀。

3.精細化服務依賴精準化數據

基層服務使用的是與服務對象直接相關的數據,業務人員嚴格按數據辦事,沒有自由量裁的空間,只要數據提供得完整及時,服務效率與質量就高,全面的數據支持可使工作人員更主動地服務,公眾會感到更貼心。精細化服務的基礎是精準完整的數據支持,工作人員對服務對象深入了解不僅能提高服務質量,還能有效抑制不法用戶的欺詐行為。

4.政府基層服務更需要服務創新

2016年國家發改委等部門聯合推出的“一號、一窗、一網”的政府服務模式是改善基層服務的一項創新?;惴窬富墻ㄉ璺裥駝?、增添公眾獲得感的主要措施,基層服務的信息化一直是電子政務的短板,智慧政務向基層傾斜就是要增長這一短板。

基層電子政務要做好兩項工作:一是面向基層服務的微觀數據整合,二是為基層工作人員配備移動辦公設施,為基層業務創新營造良好的環境。

二、用新IT技術武裝一線員工

1.用移動辦公技術武裝一線員工

將現代信息技術配備到一線員工已成為21世紀的大趨勢,信息技術已使中東戰爭呈現立體化,沒有前后方,前線士兵的信息能力成為戰斗力的關鍵,以現代信息技術武裝起來的戰士可調動后臺大量戰斗資源提升戰斗力。在智慧政務建設中,更新基層公務員的信息裝備也是智慧政務的重頭戲,要讓一線員工在服務現場能夠獲得服務中心在通信、數據、軟件與管理上全面支持,使一線員工能實時利用后臺強大的信息能力改善對用戶的服務。

2.移動辦公技術已經成熟

移動辦公技術已是成熟的信息技術,很多跨國公司早就建有移動辦公網絡,華為公司在三年前的移動辦公網就達幾萬人的規模。國家信息中心2013年在工信部信息化推進司支持下組織了運營商、終端生產商、軟件公司等十多家單位成立了《安全政務本》標準聯盟,將通信、移動終端、設備安全管理、數字證書等多方面功能集成一體,推動政府移動辦公的標準化,目前已有多家公司產品通過了中國軟件評測中心的等保三級的檢測,安監局等政府部門已開始試用,《安全政務本》已成為國內移動辦公的事實標準。

3.基層移動辦公環境標準化的意義

借助于《安全政務本》的技術,政府能夠方便地推動基層辦公的移動化建設,實現城市移動辦公的標準化。移動辦公可將移動終端、網絡通信、身份識別、終端管理、云數據支持、各業務部門開發的軟件系統集成起來,武裝一線公務員,大幅度提高一線人員的服務能力。

基層移動辦公環境的標準化可降低移動辦公的成本促進應用推廣,促進數據與應用成果的共享與交流,降低應用系統開發成本,促進基層服務信息化創新的繁榮。

三、整合政府數據支持一線服務

1.將政府業務數據整合作為重點

政府精細化服務使用的是業務數據,這些數據是政府為公眾、企業辦事過程中記錄的數據,這些數據與服務對象直接相關,由相應的業務部門生成、記錄與管理。政府精細化服務要將不同部門積累的業務數據按實體對象(如人、企業、項目等主題)連接起來,形成主題數據庫支持業務應用,實現精細化服務。

政府的業務數據屬于小數據,業務數據整合需要將相關部門的業務數據按實體標識碼進行連接與質量核對,要確保數據整合的精準性,只有保證基層數據質量才能保障全局的精細化管理,大數據應用只關注整體信息,并不在意單個數據的精準性,需知業務服務必須要求每個數據的精準性。

2.將數據精準地送到達一線用戶

整合好的數據可建立數據庫供給基層業務使用。業務數據通常不會產生影響政府安全的泄密問題,但是會泄露個人隱私和企業的商業秘密,因此業務數據信息安全的重心在用戶隱私?;?,對業務數據的提供必須實現嚴格管理,利用云計算與用戶終端管理系統(MDM)實現政府數據的精準投放,使工作人員只能看到本業務必須使用的用戶數據,用后自動刪除,維護用戶信息安全。

3.完善移動終端管理與數據收集

員工的移動終端還可以用于用戶數據的收集工作,實現雙向溝通。另外,MDM系統還能夠精確地進行對員工的監控與管理,收集員工的工作數據,為進一步的工作改進積累數據。

四、繁榮基層服務的應用創新

1. 政府基層服務有極大的創新空間

政府大部分的服務工作是由基層員工完成的,基層業務以規范化的操作為主,是最便于實現智能化服務的領域。以往基層員工缺乏移動終端等現場工具,無法實現從云數據到軟件的智能化服務,移動辦公的普及為一線服務人員獲得后臺信息能力支持掃除了障礙,基層服務將會涌現大量創新機會,成為政府部門與信息企業的拓展業務的新天地。

2. 發揮基層管理部門的創新積極性

移動辦公向一線員工推廣為基層管理部門提供了服務創新的好機會,管理部門可以設計本部門專用的軟件工具,配備下屬公務員,并組織業務數據向一線員工提供,有效提高本系統員工精細化服務的效率。

3. 政府采購機制應支持基層服務創新

政府采購是支持基層服務信息化建設的重要因素,移動辦公平臺為基層應用軟件開發提供了機會,將吸引IT企業積極參與政府基層服務創新,政府采購成為推動企業持續創新的催化劑,合理的政府采購機制是調動企業積極性促進政府基層服務創新的有力措施。

4.創造智慧政務服務的繁榮

智慧政務建設最大的創新機會在政府的基層服務,大部分政府部門都有面向社會的公共服務,基層服務是信息化建設的短板,改進的空間很大,為建設有利于基層創新的生態環境,需要在四方面加強:

(1)推廣標準化的移動辦公平臺;

(2)重點加強基層服務業務數據整合;

(3)增加面向基層信息化的政府采購經費;

(4)制定向基層服務傾斜的宏觀政策。

智慧政務的精細化服務將在這種生態環境下興旺起來。